Formation accueil du patient :
maîtriser les techniques de l'accueil des patients et de leurs familles

3 JOURS

OBJECTIF DE LA FORMATION:
Accueil du patient et des familles

  • Acquérir une approche psychologique de l'accueil au sein d'un établissement de santé
  • Maîtriser la réglementation relative aux droits et aux devoirs du patient
  • Comprendre les mécanismes mis en jeu dans les manifestations de violence et d'agressivité : savoir les maîtriser et les gérer au quotidien
  • Maîtriser les fondamentaux de l'accueil, repérer son stress professionnel et savoir le gérer

LE PROGRAMME

Les techniques de l'accueil physique

  • Les clés du bon accueil physique : la communication verbale et non verbale
  • Focus sur l'écoute active à l'accueil
  • Les attitudes et les phrases clés d'un accueil professionnel et efficace
  • Maîtriser les droits du patient hospitalisé
    • Rappel des textes législatifs propres au patient
    • Lois du 4/3/02 et du 6/5/95 (droits du malade et chartre du patient hospitalisé)
    • Protection de la liberté individuelle, respect de la personne et de sa vie privée
    • Rappel sur le secret professionnel

Les techniques de l'accueil téléphonique

  • Retour sur la communication verbale et non verbale au téléphone
  • Les lois de l'accueil téléphonique : identifier les différentes étapes
  • Exercices sur les situations les plus courantes

Gérer l'agressivité et la violence d'un patient ou d'un membre de sa famille

  • Les différentes raisons de manifestations d'agressivité chez une personne
  • Comprendre la notion de conflit : les mécanismes de l'incompréhension
  • Gérer et accompagner  une situation d'agressivité en respect du patient

La gestion du stress et de ses émotions

  • Test pour repérer son stress professionnel et apporter des réponses
  • Les conséquences du sur stress sur le soignant et le soigné
  • Acquérir des outils de gestion du stress

PUBLIC CIBLE

  • Agent administratif
  • Service des urgences
  • Toute personne travaillant dans un bureau des entrées

PRÉREQUIS

Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation accueil du patient et de sa famille

  • Promouvoir l'amélioration continue de la qualité dans les établissements de santé
  • Assurer que les conditions de sécurité et de qualité des soins et de prise en charge du patient sont prises en compte